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Las experiencias deben priorizarse sobre los canales

Bogotá, 02 de julio de 2019.– Latinia, fabricante de software para notificaciones financieras multicanal, entrega los resultados de la 11º edición de su informe anual sobre Banca Móvil y Redes Sociales, titulado “La Banca de las Experiencias”. En esta versión se destaca ‘el paso al back-office‘ de la inteligencia artificial tras su irrupción mono-aplicación en forma de chatbots el año pasado, y el esfuerzo de la banca por ofrecer múltiples canales para atender a sus clientes. El informe, con carácter anual, analiza los distintos canales en uso por parte de las 100 principales entidades financieras de la región.

Los resultados indican que las entidades financieras argentinas consolidan su firme progreso de los últimos tres años, siendo el país cuyos bancos presentan el mayor crecimiento acumulado en el uso de servicios financieros, México en 2º lugar con un 37% acumulado, y Colombia 3º. Este incremento y liderazgo es proporcional para 2019, en dónde encontramos a Argentina en primer lugar con un 16%, México segundo con un 14% y Colombia en tercer puesto con un aumento del 12% para este año.

Se están multiplicando los puntos de contacto con el cliente, que efectivamente permiten diversificar la oferta de servicios financieros de los bancos, pero esto también puede llevarnos al equívoco de perder de vista al cliente por centrarnos excesivamente en los canales, cuyo fin no es otro que la generación de experiencias, es decir, nos equivocamos si entendemos los canales como un fin y no como un medio. Más canales no son necesariamente más ventanas con el cliente, las ventanas se abren entendiendo su contexto financiero” explica en el Informe Oriol Ros, Director Global de Marketing de Latinia.

En las tecnologías que se analizaron como las más usadas por la banca, el año pasado se veía la Inteligencia Artificial como la gran protagonista de la mano de los chatbots, sin embargo para este año, la IA ha seguido creciendo fuerte, pero no de la mano de los chatbots. Dentro de los resultados pudimos ver cómo la Inteligencia Artificial ha seguido incorporándose a la banca, pero en la sala de máquinas (back-office) y no en la ventanilla con el cliente (chatbots en el front-desk), con la idea de mejorar su experiencia y conocer más y mejor sus patrones de consumo.

Así, ya son al menos el 40% de los principales 100 bancos de Latinoamérica quienes han apostado por la I.A. Ésta, junto a las notificaciones Push, toman el relevo en el crecimiento multicanal de la banca de tecnologías que han llegado a su techo técnico de penetración como las Apps, la banca SMS o la banca en formato web móvil, que tendrán por delante un mayor reto si cabe; mejorar la experiencia del cliente.

Otro factor analizado, fueron las Redes Sociales, tanto desde una óptica cuantitativa como de participación por parte de los seguidores de los bancos: Hemos visto menos ruido en la sala ‘social’, en consonancia si acaso con los crecimientos más modestos de las redes analizadas. Sigue siendo un canal del futuro, pero muy condicionado por factores externos que limitan su desarrollo, como los problemas de privacidad aparecidos estos últimos meses en torno a Facebook. El seguidor financiero crece como crece orgánicamente la red, es un canal con visibilidad y una ventana de conversación, pero lejos queda todavía el momento en que Facebook o Twitter sean plataformas donde operen los servicios financieros según lo hacen los clientes en otros canales.

Principales hallazgos del informe:

1. La Inteligencia Artificial (I.A.) se cuela en todos los departamentos del banco y abandona su versión mono-aplicación (chatbots).

2. El avance regulatorio se anticipa clave en asuntos como nuevos medios de pago (QR) o cómo enfocará la banca su relación con las fintechs (en profundidad y alcance).

3. I.A. y notificaciones Push toman el relevo en el crecimiento multicanal de la banca a tecnologías técnicamente techadas, que tendrán por delante un mayor reto si cabe; mejorar la experiencia de usuario.

4. El responsive design deja de ser una asignatura pendiente para muchos bancos, con la mejor subida dentro de las tecnologías ‘maduras’.

5. La banca argentina sigue ignorando su contexto macroeconómico para acumular el mayor crecimiento agregado de la región e igualar a Brasil y México como principal potencia de servicios financieros multicanal. Centroamérica aguanta el pulso de las principales economías.

6. Elementos exógenos a la banca, como es el crecimiento inercial pero modesto de las dos redes analizadas, así como problemas reputacionales, lastran su anterior crecimiento desbocado (o simplemente representan curvas de adopción tecnológica y hemos entrado en un estadio de late-majority para Facebook y Twitter).

7. El tamaño de una economía no influye ni en cómo se comportan los seguidores de sus bancos en las redes sociales ni en el favoritismo por una u otra red. Sólo Colombia, Perú, Uruguay, México y Costa Rica mantienen a sus seguidores ‘financieros’ en la horquilla de la métrica global de usuarios de Facebook vs Twitter (7x usuarios más FB que Twitter).

8. Más seguidores en una red que en otra (aunque por volumen, siempre gane Facebook) no asegura, proporcionalmente, ese mismo nivel de implicación (participación). Mucha gente en la sala no asegura mucha conversación. 

9. Por primeros espadas en cada país, alguno regional luego, encontraríamos a: en Facebook, Banco Provincia en Argentina (TOP), Banco Agrario en Colombia, Banco Popular en Costa Rica, Promerica y Scotiabank en el Salvador (TOP), Banco Industrial en Guatemala (TOP), BROU en Uruguay, Multibank en Panamá, y Banorte en México. En Twitter, Santander Brasil, Scotiabank y Banco Estado en Chile, BANPAÍS en Honduras (TOP), Azteca de México, CrediCorp y Multibank de Panamá (TOP), y Scotiabank Perú.

Puede descargarse la versión PDF de este año, haciendo clic aquí.

Vea qué pasó por países:

Categoria: Notas de Prensa