Bogotá, 28 de julio de 2015.- Según el último informe del fabricante de software de infraestructura Latinia, que en su informe anual sobre Banca Móvil este año ha dedicado un capítulo especial a la Redes Sociales, el nivel de implicación de un usuario de Facebook que sigue a una entidad financiera en Latinoamérica es hasta 5 veces superior a la de uno de Twitter. Latinia ha diseccionado los datos de hasta 100 entidades financieras de la región en ambas Redes Sociales.
“Hemos analizado, entre otras métricas, el nivel de implicación de un usuario con las entidades a las que siguen, es decir, no la actividad o conte¬nidos generados por el banco, fácil de cuan¬tificar pero no representativo de la existencia de una demanda real, sino la inte¬racción de sus seguidores con esos contenidos, es decir, las habituales interacciones de “me gusta”, compartir, comentar, retuitear o mencionar lo publicado, durante un periodo concreto, una semana, entre el total de seguidores de esa entidad. Esta figura entendíamos daba muestra tanto de la calidad de la comunidad como de la implica¬ción del usuario o cliente con el canal que le propone el banco, el llamado engagement rate. La ventana de la semana nos parecía realista en la medida que el canal compite en interacciones con el resto de canales, desde oficinas, a Apps, a cualquier otro formato de atención”, según los autores del informe. En el caso de Facebook, se han analizado más de 36 millones de seguidores de 95 entidades, y en e de Twitter, sobre unos 5.2 millones seguidores de 105 bancos.
El gráfico muestra un primer hecho incontestable sobre la actividad de los usuarios de entidades financieras en una u otra red; Facebook arrasa. Resulta espectacular comprobar como los usuarios centroamericanos de Facebook, en bloque, siguen a sus bancos, versus unos discretísimos números en Twitter, mientras que no se da caso contrario, excepto en México, donde la implicación de los usuarios de Twitter sí sobrepasa Facebook. “Si consideramos que un ER entre el 0,5 y el 1% debe conside¬rarse una medida más que correcta, las entidades de México, Chile, Brasil, y sobre todo Costa Rica harían bien en avanzar la maduración de los canales sociales en su estrategia multicanal. Las redes sociales son un hito incuestionable en el proceso de digitalización de las entidades financieras latinoamericanas, reto no olvidemos, global e irreversible”, según Latinia.
“De forma muy notable, especialmente en Facebook, hemos visto mucho caso de banco en fase de implicación social, es decir, de verdadera interacción con los clientes y productos del banco, quejas muchas veces pero a la vez oportunidades para un dialogo. Los usuarios consumen una enormidad de su día a día en las redes sociales; son ventanas que las entidades financieras deben aprovechar; una pestaña de Facebook abierta 8 horas al día en cualquier explorador es una invitación al diálogo; allí está y pasa el día tu cliente. Pero la idea del social banking va más allá: hay que diseñar servicios específicos sobre las redes sociales; este canal no debe reemplazar el home-banking o la operación en sucursal, sino agregar otro canal más de relacionamiento y operativa. Algunos creemos, lo tienen a su alcance”, finalizan los autores del estudio.
