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“Los chatbots replantean el modelo de interacción entre un banco y su cliente”

3Madrid, 26 de Abril de 2016.- “Hablar con tu banco por el Messenger como si fuese tu hermano que vive en la costa o tu amigo de la capital es una sensación tan extraña como natural y cotidiana”, según Oriol Ros (@oros), director de Marketing de @Latinia, tras la evaluación de las primeras iniciativas aparecidas en la red social tras el anuncio realizado por Facebook en el pasado #f82016 de abrir su App de mensajería a la interacción entre marcas y usuarios.

“De momento la experiencia con los pocos bots activos en el Messenger –se pueden contar con los dedos de una mano, ninguna financiera- es, dejando de lado el momento tan inicial en el que están y siendo condescendiente con sus balbuceos, espectacular, y de una fricción apenas existente en cuanto a suscripción a los servicios de notificaciones por ejemplo. Sin duda se intuye ideal para acciones espontaneas, como consultar el saldo o saber cuándo vence tu depósito, todo muy orientado a servicio. Por otro lado el contexto emerge con más fuerza que nunca; el robot aprende de su propio timeline con el cliente, generando interacciones de cada vez mayor valor por el aprendizaje continuo que el bot hace del usuario, generado experiencias de servicio tremendamente positivas”, ponderó Ros.

2“El mayor reto que le vemos, a la altura de su enorme potencial, es hasta donde estará la banca dispuesta a ceder control en un entorno donde el cliente ya ha sido logado por Facebook, y si dentro de ese espacio se permitirá la interacción, o qué tipo interacción, de contenidos financieros entre banco y usuario sin mayores requerimientos de autenticación por parte de la entidad. Seguramente asistiremos a una cierta estratificación de servicios; la consulta del saldo podría darse sin más logado que el realizado al inicio por el usuario, pero en cambio acciones más transaccionales exigirán autenticación en dos pasos donde el banco demande ya sus propias condiciones de seguridad. Si creemos que el banco ha asumido la lógica de “voy donde está mi cliente” no les queda otra que buscar una posible zona de confort con Facebook en cuanto a las reglas del juego, porque está claro que el cliente no se moverá de la red social donde convive e interactúa a diario con su entorno; el banco debe decidir, y cómo, quiere formar parte de ese espacio”, finalizó Ros.

Categoria: Notas de Prensa